感動服務 物超所值 把技代攬牢牢
對於亞航當年如何在民用機市場初試啼聲，亞洲航空董事長盧天麟分享簡單且有效的祕訣，就像業務會土法煉鋼那樣，先從取得波音認證當入門磚，並以「打廣告」方式來吸引顧客上門，讓顧客感覺物超所值。「第一架送你修修看如何？」在各方面水準都獲得不錯評價後，第2架、第3架也因為業界口耳相傳願意一試，即使面對沒有款待部分技代所產生的阻力，但透過其他的讓利來化險為夷，「本來修螺絲是要秤斤論兩的，現在螺絲的錢算我們的，夯不啷噹算下來也差了好幾百萬元，都自己吸收掉」。
另外，他向汽車業取經又能精益求精，「當某公司的技術代表到台灣來，就像修車時你兒子想要遊戲機，TOYOTA就會給他一部遊戲機，你去福特修車則可以喝一杯咖啡；女性客戶可以拿到時尚雜誌，男性客戶就會準備理財雜誌，這些服務就是要讓你賓至如歸」他強調，換成亞航，也一樣要將這些技術代表在台灣的食衣住行娛樂照顧得很好，「有位技代在夜深時突發重病，我們立刻帶他去醫院，就像照顧自己的家人，講直接點等於他的救命恩人；周末也會安排技代到台灣各處人氣景點旅遊。他寫的報告或跟你在零組件的修理溝通上，都會給你很好的指導，溝通上的順利，也讓亞航在某些方面可以獲得更好的進步建議。」
這些技代往往因為飛機料件的關係，陪同飛機在台灣可能一待就是一個月、半年甚至一年，技代在這裡等於離鄉背井，當他了解原來亞航的技術不錯，未來回到他的國家或公司時，也會成為無形的業務員。因此，盧天麟認為對於產品的維護不是只有標的本身，其實還包括照顧客戶的所有需求，在品質、價格跟交期都能達到水準之外，整個無形的服務，包括與對方董事長、技術代表的所有照顧，都是拓展業務時的勝敗關鍵。
此外，他也思索讓飛機維修業務延伸出租賃模式的可能性，亞航也許日後便能擔任飛機百貨的角色，「當亞航客戶飛機起落架壞掉了，我們跟技代說飛機起落架要送到原廠修，技代同意送修原廠後，可能3個月到半年都拿不到飛機，但現在如果亞航能有一個起落架放先借給對方用，舊的我把它拆下來送到原廠修，它現在是不是就可以飛走了？Turn-Around Time也縮短了，東西修好了再飛回來換成它的，這是不是很像汽車產業的代步概念，車子送修時我借你一輛代步車，你就可以開走繼續旅行。」
如果亞航能有一個起落架放先借給對方用，舊的我把它拆下來送到原廠修，它現在是不是就可以飛走了？
至於其他附加服務，更是盧天麟的得意之作，「亞航客製化的噴漆技術不錯，能讓這架飛機本來舊舊的，噴完後就像新的一樣；我們透過顧客授權，如果它們沒有特殊的Logo，我們便自己幫它設計，可能會問對方噴成鯊魚好不好，噴成老虎好不好？」他表示，亞航有專業的噴漆及除漆工廠，對於噴漆前如何除漆、噴漆過程怎麼封、空調怎麼抽都能妥善處理，有朝一日，說不定以後全世界的飛機公司都飛來台灣噴漆，成為另一種營運亮點。
亞航起步固然艱辛，但堅持開拓民用機市場終於慢慢有起色，「10年前這裡一架飛機都沒有，整個廠棚空空蕩蕩，但這4、5年下來真的累積出來了，從本來1年裡一架都沒有，到去年民用機就高達57架。」民用機業務的快速成長，也直接反映在公司營收上，亞洲航空2014年營收17.29億元、2015年營收21.22億元，2016年營收成長至27.3億元，都能明顯看見深耕民用機市場成為亞航業務的成長引擎。
未來藍圖 挑戰EASA認證 拚當亞太維修中心
面對未來局勢，亞航的5年計畫將挑戰取得更高難度的歐洲航空安全局 （European Aviation Safety Agency, EASA）認證，他表示唯有取得EASA認證，歐盟的飛機才會進來，目標更是直接鎖定Airbus，尤其當波音公司已說波音747未來將要全數淘汰，這些亞航當然都能接手來做，中程目標則聚焦在爭取越南航空、日本航空、關島、菲律賓宿霧航空、菲律賓亞航等機隊及印尼空軍、貝爾直升機及零附件維修等業務；另外，針對亞航興櫃上市話題，盧天麟示主要是配合政府政策，預計9月時提出申請，順利的話應該明年初上市，「從資本市場取得的資金不外乎是取得土地與興建新廠（民用機使用），大概需要6.5公頃的土地並且興建2個大廠房，這筆錢只會用在台灣投資；而國外投資上，像是西非的布吉納法索、中南美洲的宏都拉斯，以及東南亞的周邊國家，我們也會找合作夥伴來參與」。
在盧天麟心中，亞航的未來藍圖其實可以用2個Vision（願景）來說明：「第一個Vision是未來要當亞太直升機的維修中心（軍用），第二個Vision是成為亞太地區單走道飛機的維修中心」；他希望上市後的營收比例能讓軍用機與商用機的比例能從目前7：3變為6：4，甚至是5：5，當55波的那天成真，亞航每天晚上都將燈火通明，棚廠利用不分晝夜，不僅躍身為亞太首屈一指的MRO公司，也讓超過一甲子的金字招牌更加發燙。
（本文由《能力雜誌》授權刊登）
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