曾在才藝班專責招生的張春燕，對人際溝通相當有信心。某天偶然看到生命線協會招募志工，出於想幫助人的心，也覺得自己能勝任，而前往應徵。成為接線輔導員後，發現「同理他人」才是助人的關鍵。對她來說，從事志工服務，不僅帶來成就感，也結下自我成長的碩果。
同理他人 從傾聽做起
「對於打電話進來求助的個案，我們給予的其實不是指導和建議，而是傾聽。」張春燕說，同理他人的過程，不能急於給出意見，而是從專心傾聽開始，並從中觀察個案的語調、口氣及用詞，進而捕捉到對方真正的想法，讓對方覺得被理解，個案才會願意敞開心胸繼續談下去。
同理他人也是一種關係的建立。張春燕曾經志願擔任關懷更生人的榮譽觀護人，並出任監獄講師，輔導入獄的受刑人。相較於主動撥打生命線的個案，被動接受輔導的受刑人，更難敞開心房，但張春燕成功以電影賞析，傾聽受刑人心得分享，啟發他們對自我的省思。
除了傾聽與同理，引導個案發現自己的盲點並破除非理性思考，是接線輔導員的重要任務。圖／蘇立坤
要求自我 保持初衷態度
「身為生命線協會的志工，我認為態度最重要，並願意隨社會變動不斷學習成長。」張春燕說，協會近幾年新增了網路信件輔導，也就是透過電子郵件為個案提供協助，起初部分志工有點排斥，但張春燕鼓勵他們多嘗試，讓志工看見自己不管透過何種形式，都能展現「助人」的初心。
身負督導志工的重任，讓張春燕對自己期許更高，她時常在結束一場協談後，探問自己是否有幫助到個案。受前輩提點，張春燕更設定目標，寫下與個案對話的逐字稿，研究哪裡可以做得更好、早一步看見個案的盲點所在。
桃園市生命線協會常舉辦志工課程及工作坊，為志工助人做足準備。圖／桃園市生命線協會
真誠付出 助人也助己
張春燕笑說，「我一開始是想幫助人，但來到這裡後發現，反而覺得自己是第一個被幫助的人。」志工經驗讓她自我覺察，找到人生方向，知道要先把自己照顧好，才能幫助更多人。同理心的學習，讓她與家人的相處更和諧，幫助叛逆期的兒子吐露心聲，共同克服困難。
「我選擇進來生命線是對的，雖然是無薪志工，但我得到的收穫遠比物質更珍貴。」在這裡，張春燕有一群志同道合的夥伴，從協會理事到志工都願意為了給社會帶來更正向的能量，真誠無私地付出。對張春燕而言，最大的成就感莫過於每一次接線她所撫慰的人心，以及曾挽救過的生命。
掛在牆上的生命線宣言，宣誓每位志工以仁愛為服務的出發點，無私地付出，服務社會。圖／蘇立坤
※本文轉載自《桃園誌》No：76
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