強颱燕子9月重創日本，導致關西機場關閉，外交部駐大阪辦事處遭部分民眾批評急難救助不力，處長蘇啟誠疑因壓力太大輕生，外交部今（30）日公布「強化外館急難救助機制」12項改革方案，將現有桃園機場「緊急聯絡中心」定位為「Call Center」，民眾旅外遇急難，可撥打「0800-085-095」，必要時可迅速擴增接聽能量，強化急難救助效能。
外交部主秘李光章今天在例行記者會表示，國人每年出國旅遊已達千萬人次，去年外館和桃園機場緊急聯絡中心接到求助電話高達13萬到15萬通，但「不方便、有困難，不等於急難」，如錢包掉了、護照遺失等，可向附近警局報案，不需半夜打電話要求急難救助，因此研提12項改革行動，重新確認外館急難救助的合理範圍，讓有限的外交人力資源，運用在真正需要急難救助的國人身上，以達成「課責合理、救助有效」的兩大核心目標。
在「課責合理」部分，李光章說明，外交部修訂「旅外國人急難救助實施要點」，重新訂定急難救助範圍，參考日本做法，編製「自我處理旅外不便」文宣，提供民眾自行排除一般性困難的處理建議； 建置外館急難救助手機、以及外交部設於桃園機場「緊急聯絡中心」專線的錄音功能，以利釐清投訴爭議，保障求助民眾與駐外同仁雙方權益。
此外，落實急難救助案件分流與追蹤，李光章說，將現有桃園機場「緊急聯絡中心」定位為「Call Center」，優化其轉接功能及通報作業流程，在必要時可迅速擴增接聽能量，避免民眾等候；另將逐案編號方便後續追蹤，同時維持外館既有緊急聯絡手機運作機制，雙軌併行，強化急難救助效能；必要時設置任務性評議委員會，遇有重大投訴爭議時，得邀請社會賢達人士擔任外聘委員參與評議；推廣國人旅遊保險概念。
李光章指出，在「救助有效」方面，包括精進應變作業規範，依災變嚴重程度，分級啟動司級、部級及國家級三級應變機制作業規範；結合駐在國救災能量，因地制宜，提升外館緊急應變能量；運用簡訊、LINE及APP等數位工具，設置「平安錦囊」功能，強化事前向國人警示及急難期間施予救援的效能；增加編列急難救助經費（目前編列577萬），協助緊急安置國人，提升緊急救援能量。
外交部強調，「0800-085-095」（你幫我、你救我）在87%國人常去的20幾個家都免費，桃機24小時運作，可轉接2線，若遇重大災難，會請電信服務商擴線，增加轉接量，避免國人等候塞車。
